Wij gaan voorEn we hebben weer een brief van onze beroepsklager medewerker mogen ontvangen.

Stoeiend, puffend, briezend en wanhopig mensen achter de broek zittend om te vragen of ze iets willen doen waarvoor ze betaald worden is nu even de bom gebarsten. Dit keer mag een of ander bedrijf wat het leven van onze burgers met een beperking wat makkelijker moet maken even bukken een open briefje ontvangen:

Geachte heer Willenborg,

Heden ten dage mocht ik van uw bedrijf(?) het zoveelste doekje tegen het bloeden ontvangen voor het zoveelste door U aan ons aangedane leed .

Het zoveelste zout in de wonden.

 Ondanks uw reorganisatie krijgt U het voor elkaar om het leed van de zorgvragende nog verder te vergroten. Is dit zomaar een reactie op een eerste of tweede akkefietje dan? Nee, het gaat structureel mis. Ook zijn wij geen geval van "De Duivel schijt altijd op enen hoop"daar ik ruim voldoende op de hoogte ben van het reilen en zeilen in het gehandicaptenwereldje en uw handelen. Om u maar weer eens een beknopt voorbeeldje te geven van de druppel die de emmer definitief deed overlopen; Augustus 2006 dienen wij een verzoek in bij onze gemeente voor een scooter Freewiel classic 20 daar we toen al wisten dat onze dochter augustus 2007 naar de middelbare school zou gaan. Een afwijkend model conform de standaarden die door onze gemeente gehanteerd worden maar de motivatie die door ons aangeleverd was gaf uiteindelijk de doorslag. Daar onze dochter nog geen 16 jaar is diende er nog wel een ontheffing voor het bromfietsrijbewijs te komen. Deze dient in iedere gemeente waar je denkt doorheen te komen aangevraagd te worden.

Hoewel de aanvraag panklaar, met verwijzingen naar betreffende wetsartikelen vermeld, in 5 gemeenten ingediend is ontstond er alsnog een vreselijke martelgang van kastje naar muur gestuurd worden. Hier zijn circa 40 telefoonuren aan besteed zonder een steek verder te komen. Korte zinnetjes maar zeer lang slopend proces. Uiteindelijk is de burgemeester er aan de pas moeten komen om op 31 mei alsnog het fel begeerde papiertje te mogen ontvangen.

Onze gemeente heeft u daarna direct opdracht gegeven om de scooter te leveren. Vol verwachting klopte het hartje van onze dochter toen we van u een brief mochten ontvangen met de vermelding dat de Freewiel Classic 20 op 4 juli geleverd ging worden. En inderdaad, op vier juli is de scooter afgeleverd. Juiste model, verkeerd type. Juiste type staat wel in afleverpapieren vermeld. Het voertuig haalt niet de benodigde snelheid. We hangen meteen aan de telefoon. Niet zonder eerst weer eens zinloos voorwerk te doen zodat jullie het voorgekauwd binnenkrijgen. Ik heb eerst rechtstreeks met de fabrikant gebeld die het volgende te melden had:
Serienummer scooter onbekend;
Snelheid betreffend type kan niet opgeschroefd worden;
Levertijd juiste type –wanneer vanaf fabrikant naar de dealer uitgeleverd kan worden- 9 weken.

Dit alles vertelende aan een uwer telefoonopnemers /sters en met nadrukkelijke vermelding dat we de juiste scooter voor 20 augustus willen hebben, de school begint dan, geraken we wederom verstrikt in het web van uw incompetente bedrijfsvoering. Ik heb hier de afgelopen weken zeker 60 uur ingestoken. Ik heb tientallen telefoonopnemers aan de lijn gehad die maar niet met de juiste persoon kunnen doorverbinden. Dit omdat in uw bedrijf het bij niemand duidelijk is wie wat doet of waar over gaat. Uiteindelijk is de rayonmanager gecontacteerd. Deze zei: ”Het misverstand is dat iedereen op elkaar zat te wachten. Ik beloof dat de juiste scooter vandaag nog besteld wordt.” Dit was dus 3 weken geleden. Bij de zoveelste navraag blijkt dat ding op 17 augustus nog niet besteld te zijn. “Die rayonmanager kan beloven wat hij wil maar zo werkt dat hier niet”, aldus een uwer telefoonopnemers. Of wij de scooter maar even af wilden staan aan Almere of het echt wel zo was. Ook uw adviesbureau had het al een keer op hun bureau gehad maar teruggestuurd met de vermelding dat een monteur de snelheid maar even moet gaan opschroeven ((zie eerder genoemde zinloos voorwerk).
Al bij al gaat dit probleempje dus weer tot december duren voordat het opgelost is.

Hoe zou ik, met hoogst genoten opleiding LTS, zoiets nu aanpakken?
-Ik neem de telefoon op en noteer letterlijk de klacht
-Ik registreer dit in ons klachtensysteem die automatisch –ja die systemen bestaan echt!- een nummer toekent
-Er wordt een brief naar betreffende *kuch* klant verstuurd waarin vermeld: Volledig genoteerde klacht; Of deze juist genoteerd is. Zo niet, graag een reactie
-Het nummer waaronder klacht geregistreerd is en deze te gebruiken bij correspondentie

Zelfs mijn dochter van 8 kan zoiets verzinnen.
Helaas grossiert uw bedrijf wel in functietitels, zoals `manager’, maar beschikken deze schijnbaar niet over het vermogen simplistisch te denken. U heeft me al zien kuchen bij het woordje klant daar we waarschijnlijk niet meer zijn dan uw dagelijks brood. Als u bij een bakker komt om uw brood te kopen en die bakt er niets van laat u hem de volgende keer links liggen. Wij zijn met handen en voeten aan u gebonden en zodoende noodgedwongen klanten van u. Wij hebben geen keuze, daar dit contractueel vastgelegd is per gemeente.

Toevallig weet ik ook dat eind dit jaar het contract verloopt en er weer ingeschreven dient te worden. Gaat u dan weer voor uw bestaansrecht knokken om vervolgens weer niet waar te kunnen maken waarvoor u uzelf verkoopt? Als u voor de prijs die een gemeente wil bieden niet voor ons kan zorgen moet u er niet aan beginnen. Want dat zal wel uw wederwoord zijn, en daar hebben wij geen boodschap aan. Daarom beschouw ik uw standaard schrijven aan ons, en andere van uw clientèle, volstrekt overbodig en zal het archiveren onder ` nutteloze Proza’.

Nog meer telefoonopnemers om je gek te maken? Investeer in structuur en opleiding. 
Op die monteurs in de buitendienst zou ik maar zuinig zijn als ik jullie was en een salarisverhoging geven. Die krijgen immers elke keer de emmer stront over zich heen voor de ellende die jullie achter je ijzeren gordijntje veroorzaken. Zij komen immers bij de mensen thuis en zijn jullie gezicht. Ik zou nog wel 10 kantjes vol kunnen tikken maar ik ga het hier bij laten.

Ik verzoek u vriendelijk, doch dringend, om samen met alle andere verantwoordelijken voor de mislukte reorganisatie ontslag te nemen en naar ander werk uit te kijken.

Solliciteer eens bij de overheid luidt mijn devies, u zal er zich thuis voelen.

Hoogachtend en wachtend op een capabel bestuur,
John de Vries